Todos reclamam da crise. E de fato esta á uma das piores que já enfrentamos, na era “pós-real”.
Empresários bem sucedidos têm em comum várias qualidades, mas uma das mais importantes é o bom atendimento. Tudo na vida é, de alguma forma, um atendimento. Estamos sempre interagindo ou atendendo alguém. Seja seu cliente, sua esposa, seu colega de trabalho. As relações são sempre de interesse, é inerente ao ser humano.
Mas quando você trabalha com o público consumidor VENDENDO algo, deve voltar sua atenção 110% no seu atendimento. O bom atendimento é capaz de vender algo que a pessoa não precisa, mas que compra apenas por ter sido bem tratada. Todos gostam de ser bem tratados.
Eu já tive diversos casos que aconteceram comigo de atendimento ruim. Em um deles pude atestar o preconceito que alguns vendedores têm com pessoas “mal-vestidas” ou não vestidas adequadamente. Certa vez fui comprar um carro. Na época que isso ainda era feito olhando classificados no jornal e ligando usando o telefone, manja? Pois bem. Cheguei na loja, vestido de bermuda e chinelo. Trabalhava no Banco Bradesco na época, e entrava apenas Meio-Dia. Eram 9h da manhã. Logo eu poderia fazer isso e ir tranquilamente para casa a tempo de me vestir para o trabalho. Lá chegando, esperei por mais de 20 minutos para ser atendido. Entrei no carro que fui ver, liguei, abri o capô, testei ele todo, e NENHUM vendedor se aproximou. Precisei pedir para que alguém me atendesse. Já havia escolhido que aquele seria o carro, e como trabalhava no banco podia pegar financiamento com taxas mais baixas, e foi isso que fiz. Dei meu carro de entrada e o restante paguei, para a loja, à vista. Em pouco mais de uma hora estava tudo resolvido, e dei um cheque meu para “segurar” o negócio e então no dia seguinte traria um “cheque administrativo” (ainda existe isso?) para trocar pelo meu cheque e assim levar o carro. Mas no dia seguinte eu fui “bem vestido”, com calça, camisa, gravata. E lá chegando, TODOS os vendedores vieram em minha direção, perguntando se eu já havia sido atendido. Estranho, né? Pois bem, entreguei o cheque, o carro da troca, peguei o meu novo carro e fui embora feliz da vida. Isso foi em 1998.
Depois disso fui mal atendido pelo menos mais umas 1000 vezes. E, claro, já atendi mal, também. Todos nós fazemos isso.
Mas o que aconteceu sábado foi algo inusitado. Não citarei nomes pois quero apenas contar o que houve, se acusar ninguém.
Era perto das 22:00 e resolvemos pedir uma pizza. Há muito tempo não peço pizza por telefone, uso aplicativos desde que eles foram lançados. Mais prático, fácil, evita erros, e você consegue acompanhar o que está acontecendo, certo? Não foi bem assim.
Quando a pizza chegou, comprada em uma pizzaria que sempre peço (pelo aplicativo), a minha esposa notou que o sabor que ela havia escolhido (e que portanto estava “imaginando” comer) veio errado. Pedimos Peito de Peru e veio algo com atum. Não comemos atum. Então, decidimos comer a outra metade e então ligar na pizzaria para reclamar do equivoco.
Para nossa surpresa, a pessoa que atendeu ao telefone estava de mal humor. E além de não se predispor em nenhum momento a resolver o meu problema, ainda culpou o aplicativo, alegando que o “rapaz que ligou pedindo a pizza falou que era “Peruana” e não Peito de Peru”. Mas, vamos lá: como assim, “o rapaz que ligou”? Não é um aplicativo de Smartphone que evita justamente isso? Aleguei isso à ela, ela ficou desconcertada (provavelmente porque eu consegui “desmarcara-la”) e então disse que a pizzaria estava fechando, que nada poderia fazer e que eu ligasse no atendimento do aplicativo e “me virasse”, já que eleshaviam errado. Mas, calma, como assim? Quem fez a pizza? Eu tentei argumentar mas ela estava decidida: ela não era culpada do erro. Eu ainda continuei: “mas vamos jogar meia pizza fora, não comemos atum” – e ela: “senhor, veja isso com o aplicativo, e não conosco”. E desligou.
Sim, o meu pedido estava correto, estava provado pelo aplicativo e e-mail de confirmação recebido. E não, não joguei fora a pizza, usei em um trabalho voluntário que fazemos aos domingos a noite, entreguei para alguns moradores que atendemos, e então não houve desperdício.
Mas fica a dúvida: de quem é a culpa?
Então, não satisfeito com isso, mandei e-mail para o aplicativo. E para a pizzaria. E contei a historia na rede social do aplicativo. E simplesmente fui ignorado. Simples assim. nenhum retorno, nem para dizer: “sim, você é um trouxa, nós mandamos errado e o problema é seu”. Nada.
Se você, que está lendo isso agora, é empresário, ou vende qualquer produto e serviço, tome muito cuidado: todo seu esforço e investimento podem estar escoando pelo ralo por colocar no atendimento pessoas despreparadas, desmotivadas ou simplesmente mal-humoradas. Façam sempre que possível um “cliente oculto”, e se passem pelo cliente, e vejam se estão sendo tratados como gostariam.
Depois não reclamem da crise, ok?
Texto originalmente publicado em meu PULSE (10 de outubro de 2016)